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El diseño de la investigación es la descripción de todo el programa CSM, debe realizarse un buen diseño de todas las actividades porque de lo contrario, sólo conseguiremos obtener una idea aproximada de la satisfacción de los clientes.

1.- Factores que influyen en el diseño

Es importante que el diseño del programa CSM sea único para una compañía, para una situación competitiva determinada y en función de una base de clientes, no sirve aplicar un cuestionario estándar,  no es recomendable ya que se descuidan aspectos específicos de la compañía y de los clientes.

1.1.- Objetivos

Es muy importante cara al diseño del programa que se definan objetivos claros y concisos, ello no asegura que el CSM sea bueno; pero los objetivos ambiguos y vagos conducen a un programa poco funcional.

1.2.- Credibilidad

La credibilidad del programa CSM subyace en la estabilidad de los resultados obtenidos al aplicar las mismas técnicas repetidamente. No obstante, la muestra, el diseño del cuestionario, la transcripción de los datos, el comportamiento del entrevistador y las escalas de medida presentan problemas potenciales de credibilidad.

1.3.- Validez

La validez del CSM depende de hasta qué punto un ítem mide lo que se quiere medir. Cuando se utilizan múltiples preguntas para medir un atributo específico aparece la validez convergente,  las preguntas son consistentes las unas con las otras.

1.4.- Sesgo

El sesgo puede surgir por distintos motivos:

·       En la selección de la muestra si se encuesta a clientes no representativos de lo que estamos analizando.

·       En la secuenciación de las preguntas, las palabras y las escalas si colocamos elementos positivos o negativos próximos condicionamos la respuesta del que responde.

1.5.- Significado

Es importante que las preguntas tengan sentido para los clientes, de lo contrario, los resultados obtenidos carecerán de sentido y consiguientemente, tendrá poco valor todo el programa CSM. Que el diseño no tenga sentido puede deberse a varias razones, algunas de ellas:

·       Las preguntas dirigidas a la gente equivocada

·       El que responde se protege de los sentimientos del entrevistador o de la empresa o intenta no parecer estúpido.

·       Los que responden no tienen ninguna opinión sobre lo que les estamos preguntando y les forzamos a  contestar.

·       Los que responden no tienen los conocimientos que la investigación ha asumido que sí tienen.

1.6.- Precisión

Es la habilidad del programa de CSM para determinar pequeños retos en las actitudes de los clientes. Evidentemente, el programa de investigación puede cumplir todas las características anteriores y no tener precisión.

Uno de los obstáculos de la precisión es la muestra porque, aunque se aproxima las actitudes generales de la base de clientes, nunca es exacta pero no tiene mayor importancia. En el único momento donde la precisión es importante es cuando los incentivos se basan en cambios a corto plazo de los niveles de satisfacción.

Información   eyp@hispaclub.org

Actualizado el 07/07/07 © Eyp .