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Una vez finalizada la etapa inicial del programa CSM el reto que se plantea a la empresa es la implementación de dicho programa. Llegado este momento, la organización tiene dos alternativas: implantar el CSM usando las habilidades técnicas disponibles en la empresa o subcontratar a un consultor externo para las etapas iniciales de implementación.

1.- Motivos para empezar con un consultor

Cada cultura organizativa tiene sus propias preferencias e idiosincrasias con respecto a los consultores; hay las que no dan un paso sin ellos y otras que no quieren saber de ellos para nada.

No obstante, existen algunas ventajas que recomiendan la contratación de consultores para ayudar en el proceso inicial de desarrollo de un programa CSM: son profesionales que tienen buenos conocimientos de técnicas cualitativas y cuantitativas para determinar el grado de satisfacción del cliente, tienen experiencia y pueden enseñar a desarrollar las capacidades necesarias para la implementación y gestión del programa.

Un elemento fundamental al contratar un consultor es que pueda formar al personal de la empresa y además, se adapte a la cultura organizativa. Para identificar los consultores adecuados para nuestro programa CSM disponemos de varias fuentes:

·       Consultar con empresas que hayan implantado programas de este tipo

·       Revistas especializadas en consultores de CSM

·       Universidades locales

·       Especialistas (personal) expertos en las características de investigación de los programas CSM

2.- Evaluación de los consultores

La evaluación de los consultores es tan importante como la evaluación del personal, en definitiva el resultado obtenido con el programa CSM va a depender de la actuación y desempeño de éstos. Los elementos a tener en cuenta en la evaluación de los consultores son:

·       Experiencia en CSM

·       Experiencia industrial

·       Habilidades de gestión de proyectos

·       Contrato y plazos de pago

·       Habilidades interpersonales

·       Involucración el calidad total y CSM

·       Disponibilidad para asistir la transición a proceso interno

2.1.- Experiencia en CSM

La empresa consultora debe tener experiencia en CSM y no en investigación de marketing. La investigación ayuda a que la empresa pueda orientarse al mercado.

La utilización de la investigación en CSM (dirigida externamente) permite a la empresa determinar cuáles son las expectativas de los clientes, mientras que la investigación de marketing (dirigida internamente), desde el punto de vista de los directivos, intenta descubrir qué quieren los clientes sin preguntárselo.

2.2.- Experiencia industrial

Un elemento importante es que la empresa consultora contratada conozca el sector, de este modo se puede tener un conocimiento más concreto de la competencia.

No obstante, si la consultora tiene una idea general sobre varios sectores puede proporcionar una visión más completa sobre las mejores prácticas del mercado. Interesa que al consultora tenga clientes en varios sectores pues sólo de este modo se consigue una mejor comprensión y visión del proceso CSM.

2.3.- Habilidades de gestión de proyectos

Las habilidades en la gestión de proyectos son fundamentales para el éxito o fracaso de éstos. Si se contrata a una consultora es para que preste un servicio, por ello debe proporcionar un plan anticipado que contenga las fechas de entrega, las de finalización de actividades y también, indique el responsable de ellas.

Todo proyecto CSM incorpora cuatro áreas importantes:

·       El componente cualitativo, cuando el consultor aprende sobre el funcionamiento de la empresa

·       El desarrollo del cuestionario

·       La implementación de la encuesta

·       El análisis de los datos, los informes y las presentaciones

2.4.- Contrato y plazos de pago

En la realidad actual donde se mueven la mayoría de las empresas un simple apretón de manos no es suficiente para cerrar un trato; cada una de las partes entiende lo que más le conviene por ello, es importante firmar un contrato que abarque las siguientes cinco áreas:

·       Resultados del proyecto CSM. Es fundamental determinar quién va a ser el poseedor de la propiedad intelectual, de los datos; también  indica la confidencialidad o no de los resultados de modo que se eviten posibles conflictos de intereses.

·       Presentación de los informes del proyecto. Debe indicarse el número y el tipo de informes a realizar, el estilo y el número de materiales para las presentaciones y el formato de los datos.

·       Facturación. En este apartado deben especificarse qué gastos serán imputables al proyecto (viajes, dietas, análisis adicionales, etc.) y los plazos de pago que acostumbran a ser: un 30-50% por adelantado y el resto a pagar un 1% al mes.

·       Política de seguros. La consultora debe proporcionar información sobre seguros, compensación de sus trabajadores, presentar garantías de indemnización y un certificado del seguro.

·       Otros aspectos. Como la adhesión a determinadas normas sobre las drogas y el alcohol que empleados deben respetar  y consultores deben respetar. Por otro lado, identificar los requerimientos, el formato y los plazos exigidos para hacer frente a cualquier situación especial.

3.- Chequeo de referencias

Una vez la empresa ha hallado varias consultoras que cumplen con sus requisitos y pueden satisfacer sus necesidades, sólo falta decidir a cuál va a contratar. La mayoría de las empresas consultoras de CSM tienen listas de clientes dispuestos a comentar sus experiencias, también tienen referencias de particulares que seguro proporcionan recomendaciones positivas.

Es aconsejable pedir al menos, tres referencias de cada una de las consultoras que se estén considerando. La mejor forma para obtener información es la encuesta telefónica, con la conversación se potencia el sentimiento de honestidad. No está de más tener un cuestionario de referencia para anotar las respuestas y poder compartirlas con el resto del equipo.

La mayoría de empresas que dan referencias de su consultora solicitan información sobre cuál es la decisión tomada por la otra empresa, el saber qué motivos han impulsado o frenado la contratación les ayuda a estar seguros de su propia decisión.

Información   eyp@hispaclub.org

Actualizado el 07/05/07 © Eyp .